Notaufnahmen: Infos über Wartezeiten verringern Aggressionen – oder machen alles noch schlimmer

Sanitäter bringen einen Mann in die Notaufnahme eines Krankenhauses: Schwerkranke Menschen haben hier Vorrang vor leichteren Beschwerden  ©Andreas ArnoldDPA
Personalmangel und überfüllte Wartezimmer: Wer in die Notaufnahme eines Krankenhauses geht und nicht ernsthaft erkrankt ist, muss zum Teil mit erheblichen Wartezeiten rechnen. Einige scheinen das nicht akzeptieren zu können: In vielen Kliniken Deutschlands klagen Ärzte und Pflegepersonal über wütende und und zum Teil aggressive Patienten. Wie lässt sich das Verhalten verhindern – oder den aggressiven Tendenzen zumindest vorbeugen?

Dieser Frage sind Wissenschaftler um Dorit Efrat-Treister von der israelischen „Ben-Gurion University of the Negev“ nachgegangen. Die gute Nachricht: Aggressive Tendenzen lassen sich verringern, wenn Patienten Informationen über Abläufe und voraussichtliche Wartezeiten zur Verfügung gestellt bekommen. Dies galt allerdings nur für kürzere und mittlere Wartezeiten.

War die tatsächliche Wartezeit länger als die in den Informationen angegebene – oder dauerte sie insgesamt besonders lang -, so wurden die aggressiven Tendenzen der informierten Patienten schließlich größer als bei solchen, die keine Wartezeit-Informationen erhalten hatten. Die Studie erschien im Fachjournal „Plos One“.

„Keinerlei Verständnis für lange Wartezeit“

Thomas Fleischmann, Chefarzt der Notaufnahme der „imland Klinik Rendsburg“, kennt die Problematik aus eigener Erfahrung. Er hatte kürzlich drei Notfallbehandlungen hintereinander im Schockraum, die zusammengenommen fast vier Stunden dauerten. „Danach haben die Patienten im Warteraum keinerlei Verständnis mehr für die lange Wartezeit“, berichtet er.  Er sieht die Ergebnisse als Bestätigung von eigenen Beobachtungen, dass Informationen über voraussichtliche Wartezeiten auch aggressive Tendenzen erhöhen können.

Efrat-Treister und Kollegen befragten in einer ersten Studie über drei Wochen 328 Patienten in der Notaufnahme eines großen israelischen Krankenhauses. In der ersten und in der dritten Woche erhielten die Wartenden keinerlei zusätzliche Informationen. In der zweiten Woche bekamen sie einen Ablaufplan mit voraussichtlichen Wartezeiten für verschiedene Stationen, beispielsweise zwei Stunden für die Ergebnisse eines Bluttests. Die Forscher fragten die Patienten mittels Fragebogen danach, ob sie die Abläufe – zum Beispiel wann welcher Patient an der Reihe ist – für gerecht halten und nach ihren aggressiven Tendenzen. Dazu zählten die Forscher unter anderem die Tendenz zu schreien, zu fluchen, Personal zu beleidigen oder zu ignorieren und in den Arbeitsablauf einzugreifen.

Im Ergebnis stiegen die aggressiven Tendenzen bei den Wartenden mit der Wartezeit – kein allzu überraschendes Ergebnis. Allerdings waren sie bei den Patienten mit den Zusatzinformationen anfangs geringer als bei Patienten ohne Informationen. Bei den Informierten stiegen sie mit der Zeit jedoch schneller an und entstanden insbesondere, wenn die angegebene Wartezeit überschritten wurde. Auch die Wartedauer spielte eine Rolle. War die Gesamtaufenthaltszeit mit fünf Stunden angegeben, so hatten die informierten Patienten im Schnitt nach rund vier Stunden größere aggressive Tendenzen als die nicht informierten Patienten.

Eingebauter Zeitpuffer

Um den Hawthorne-Effekt auszuschließen, starteten die Wissenschaftler ein Jahr später eine zweite Studie. Als Hawthorne-Effekt wird das Phänomen bezeichnet, dass manche Menschen ihr natürliches Verhalten ändern, wenn sie wissen, dass sie an einer Studie teilnehmen. Nach den Ergebnissen der ersten Studie hatte das Krankenhaus die Patienteninformationen zu Abläufen und voraussichtlichen Wartezeiten dauerhaft eingeführt. Die Forscher befragten nun erneut 99 Patienten mit denselben Fragen wie in der ersten Studie. Da die Ergebnisse sehr ähnlich waren, schlossen die Studienautoren den Hawthorne-Effekt aus.

Assistenzarzt Johannes Schade und Krankenschwester Claudia Piper

Im Grunde sei das auf Deutschland übertragbar, sagte Bernd Metzinger, Dezernatsgeschäftsführer der Deutschen Krankenhausgesellschaft. Informationen über Abläufe und Wartezeiten seien auch hierzulande in Krankenhäusern Teil der Deeskalationsstrategie. Der Rendsburger Chefarzt Thomas Fleischmann berichtet, dass in seiner Notaufnahme Patienten im Einzelfall über voraussichtliche Wartezeiten informiert würden. Allerdings enthielten die genannten Zeiten einen Sicherheitspuffer: Wenn Laborwerte nach ein bis anderthalb Stunden verfügbar seien, würden den Patienten zwei Stunden genannt.

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